一般のみなさまへ

介護サービス苦情処理業務について

介護サービスについての苦情や相談は、お住まいの市町村の介護保険担当窓口や国保連合会で受け付けています。

国保連合会が行う苦情相談

介護保険上の指定サービスである事を前提に以下の場合を対象と致します。

  • 市町村で解決が困難な場合（権利関係が複雑で高度な法律解釈等が必要な場合）
  • 利用者（申立人）の住んでいる市町村と事業者のある市町村が異なるとき
  • 利用者（申立人）が国保連合会での処理を特に希望する場合
【苦情内容の例】

・　契約した内容と実際のサービスが違う。
・　ヘルパーが頼んだことをやってくれない。
・　ケアマネージャーが希望どおりのプランを立ててくれない。
・　理由もなくサービスの利用を断られた。
・　施設や事業所の職員の対応が悪い。

苦情処理の手順

国保連合会での苦情処理手順の概要は次のとおり

  1. 申し立てからスタートする。
  2. 申立書を受け付ける。
  3. 介護サービス苦情処理委員が、調査の必要性や内容について審査を行う。
  4. 事務局で事業者等への調査を行う。
  5. 調査結果を受けて介護サービス苦情処理委員又は介護サービス苦情処理委員会が改善すべき事項を検討する。
  6. 国保連合会は、この事項をもとに事業者の指導・助言を行う。
  7. 国保連合会は、指導・助言の結果を申立人へ通知する。

国保連合会が取り扱う苦情処理の主な流れ

苦情申立書

介護サービスに関する苦情申立を検討されている方はこちらPDFをご覧ください。

介護サービスに関する苦情申立をされる皆様へ

香川県国民健康保険団体連合会

苦情申立書用紙をお渡しするにあたり、本会の苦情処理について、簡単に説明いたします。 本会の苦情処理は、介護サービスの質の向上に関する調査並びに介護サービス事業者等に対す る指導及び助言です。
苦情申立書を提出された場合、介護サービス苦情処理委員が申立内容について審査を行い、必 要があれば介護サービス事業者等への調査を行います。調査の結果に基づき改善が必要な場合は、 介護サービス事業者等に対し指導及び助言を行います。
なお、苦情内容と介護サービス事業者等の回答との相違については、本会には法令等による強 制的な調査権限の付与がないため確定することができませんので、あらかじめご承知おきくださ い。

記

  1. 苦情処理期間
    60 日前後を要します。
  2. 苦情処理結果
    苦情申立人、介護サービス事業者、香川県及び保険者（サービス利用者の市町）へ通 知いたします。
  3. 苦情申立書（様式２）記載上の留意等
    ① 苦情申立書の趣旨の欄に書ききれない場合は、「別紙のとおり」とし、内容については、別紙に書いてください。
    ② 苦情内容については、できれば問題点等を箇条書きにしていただき、いつ、誰が、 どこで、何を、どうした、どういうことが不満 ・不服であるか等を明記してください。
    ③ 苦情申立書に苦情処理の同意書（様式１０）を添付してください。
    ④ 苦情申立書は写しをとり、保管しておいてください。
  4. 本会で取り扱うことができない内容
    ① すでに訴訟を起こしている内容
    ② 訴訟が予定されている内容
    ③ 損害賠償等の責任の確定を求める内容(過失の有無・割合等)
    ④ 医療に関する事案や医師の判断に関する内容等(医療内容・医療制度等)
    ⑤ 行政罰等(事業所の指定取消、従事者の資格の取消等)を求める内容
    ⑥ 要介護認定や介護保険制度に関する内容

連絡先
香川県国民健康保険団体連合会
介護保険課
TEL:（087）822-7453
FAX:（087）822-7455
高松市福岡町二丁目3-2 香川県自治会館